Функциональные возможности NauCRM CallCentre

IP call-центр обеспечивает следующие функциональные возможности:

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или информационной системы, а также на основе следующих параметров:
- установленное максимальное время ожидания абонента;
- среднее время ожидания в очереди;
- расчетное время ожидания в очереди;
- средняя скорость ответа;
- среднее время разговора;
- количество вызовов в очереди;
- время суток, день недели;
- количество операторов в очереди;
- наличие и количество свободных операторов;
- команды, полученные NauCRM CallCentre от абонента;
- номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;

• Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.

• Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания. При этом могут учитываться следующие параметры:
- установленное максимальное время ожидания клиента;
- среднее время ожидания в очереди;
- расчетное время ожидания в очереди;
- среднее время разговора;
- количество операторов в очереди, обслуживающих вызовы;
- наличие свободных операторов;
- время суток, день недели;
- количество вызовов в очереди.

• Одновременное обслуживание нескольких вызовов достигается за счет использования многоканального программного телефона Naumen SoftPhone, который позволяет одновременно принимать входящие и совершать исходящие вызовы.

• Универсальность рабочих мест операторов. Решение обеспечивает централизованную авторизацию и аутентификацию пользователей, что позволяет легко менять местоположение рабочих мест операторов.

• Наблюдение за вызовом. Возможны следующие виды мониторинга:
- прослушивание разговоров супервизором в любой момент времени;
- возможность дистанционного контроля;

• Система отчетности. В комплект поставки входит 20 базовых отчетов, разработанных для реализации наиболее частых требований. Среди них:
- отчеты реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов.
- хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы.
- пользовательские отчеты. Встроенное средство сбора и обработки статистики обеспечивает администратору call-центра возможность разработки и добавления в систему любых хронологических отчетов.

• Отображение статистических отчетов через веб-интерфейс и их экспорт в CSV-файл.

• Удаленное управление call-центром. Администрирование и конфигурация программного обеспечения и аппаратных средств call-центра осуществляется с применением веб-конфигуратора WebAdmin.

• Интеграция с NauCRM позволяет интегрировать интерфейс NauCRM в интерфейс программного телефона Naumen Phone, совершать вызовы и регистрировать входящие звонки в CRM-системе через интерфейс NaumenPhone.

• Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;

• Запись разговоров (NauCRM CallCentre Pro). Решение обеспечивает тотальную централизованную запись телефонных разговоров, их накопление, промежуточное хранение и архивацию на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM. Супервизоры и администратор системы имеют возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова, оператору, номеру абонента и прочее;

• Интеллектуальная голосовая почта позволяет оставить персональное голосовое сообщение с возможностью отправки на e-mail адрес пользователя. Также возможно удаленное прослушивание сообщений путем набора номера и авторизации по ПИН-коду;

• Организация конференций (NauCRM CallCentre Pro) различной сложности и управление голосовыми потоками для различных групп участников конференции.

• Единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находится пользователь (оператор call-центра).

• Три типа телефонных справочников:
- единый справочник пользователей call-центра;
- единый для всех пользователей call-центра справочник номеров абонентов сети ТфОП;
- персональные телефонные справочники номеров абонентов сети ТфОП.

• Предответ. Функция позволяет проигрывать дозвонившемуся абоненту информационные сообщения до перевода вызова в состояние (connect), если этого требует бизнес-логика обслуживания входящего вызова. Например, при работе автоинформатора двустороннее соединение не устанавливается вплоть до перевода звонка на оператора. Это означает, что для абонентов сотовой связи время соединения с меню автоинформатора не тарифицируется (для работы необходима поддержка данной функции оператором связи).

• Автоматическое отстранение оператора. В случае если после распределении вызова из очереди на оператора, вызов не был принят в течение установленного времени, Naumen Phone автоматически переводит программный телефон оператора в состояние «Отстранен».

• Трансфер из очереди. Эта функция позволяет реализовать перераспределение вызовов между очередями при изменении условий обслуживания. Если после помещения звонка в очередь существенно меняются параметры качества обслуживания, например, уменьшается количество операторов или увеличивается среднее время разговора операторов с абонентами, и прогноз времени пребывания в очереди превышает допустимые пределы. В этом случае программа управления очередью может перевести часть вызовов в другую, менее загруженную очередь.

• Контекстное информирование абонента при трансфере вызова и во время нахождения вызова на удержании. Данная возможность позволяет использовать единый корпоративный стандарт для информационной и/или музыкальной заставки на время перевода или удержания вызова и освобождает канал на отрезке «сервер – оператор», что особенно важно при расположении операторов за пределами высокоскоростной локальной сети, в которой находится сервер телефонии.

• Подключение к телефонному разговору для прослушивания обеих сторон, для участия в телефонном разговоре, для отключения одной из сторон из разговора.

• Конфигурационные профили для пользователей. Для удобства централизованного управления всеми настройками программных телефонов реализован механизм пользовательских профилей. Профили ассоциируются с группами пользователей и отдельными пользователями, имеют механизм наследования. Администратор call-центра может задать настройки программных телефонов для каждого пользователя.

• Механизм публичных групп. Предоставляет дополнительные возможности при объединении офисов и филиалов компании, в которых телефонные системы работают в основном автономно, но существует потребность в оперативной связи с сотрудниками других офисов. Механизм публичных групп позволяет предоставить информацию о номере и доступности абонента одного офиса сотрудникам другого офиса. Для того чтобы позвонить сотруднику удаленного офиса, перевести на него входящий вызов или включить сотрудника в конференцию, достаточно щелкнуть «мышью» на имени сотрудника в корпоративной адресной книге. Маршрутизацию звонков в удаленный офис можно обеспечить через IP-сеть, объединяющую офисы, либо через телефонную сеть общего пользования.

Главная страница программы NauCRM+Call
Модули NauCRM
Архитектура NauCRM
Технические требования NauCRM


Виды NauCRM
NauCRM: Бесплатная версия
NauCRM: Ведение клиентов
NauCRM: Ведение клиентов и управление продажами


Подробнее о NauCRM CallCentre
Функциональные возможности NauCRM CallCentre
Архитектура и модули NauCRM CallCentre
NauCRM CallCentre Технические требования