Сравнение CRM систем, представленных на Украине

Какие CRM системы представлены на Украинском рынке? Достаточный ли функционал они имеют, и позволяют ли обеспечить полноценную работу с клиентской базой? Эти и другие вопросы отражены в обзоре наиболее популярных CRM систем в Украине.

«Парус Предприятие 7»
В 2002 году в рамках системы «Парус Предприятие 7» в компании был разработан специализированый CRM-продукт «Парус Менеджмент и маркетинг». Решение, прежде всего, создавалось для собственных задач по работе с клиентами. За восемь лет своего развития оно серьезно эволюционировало функционально, но устарело архитектурно (поскольку было написано на Visual FoxPro 8). В 2009 году разработчики приступили к созданию нового поколения программных продуктов, ориентированных на работу в интернет. Первым продуктом этой линейки стал «наследник» «Парус М&М» — CRM-система «jПарус М&М». Система реализована на Java по принципу трехуровневой архитектуры (тонкий клиент), в качестве СУБД могут быть использованы различные системы, в том числе — бесплатные, например, PostgreSQL. В ближайших планах корпорации «Парус» — разработка вебклиента для некоторых модулей (работы уже ведутся), а также клиента для мобильных устройств на базе Android и iOS.
Также планируется интеграция с сервисами Google и социальными сетями. Сегодня компания активно инвестирует в развитие облачных технологий, с уклоном в сторону доступа с мобильных устройств. По свидетельству Артура Федоренко, в 2008 году в этом направлении работало 2 разработчика «Парус», сейчас же решением такой задачи занимается 15 человек.

Microsoft Dynamics CRM
Решение софтверного гиганта — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Основное преимущество Dynamics CRM, по мнению представителей Microsoft, заключается в предложении платформенных решений, которые позволяют интегрировать все бизнес-технологии клиентов в единое информационное пространство, доступ к которому они могут получить не только через рабочие станции, но и через интернет или мобильные устройства.
Forrester определил несколько преимуществ от внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 с точки зрения личной продуктивности и эффективности процессов: • продукт обеспечивает 247% ROI и возврат инвестиций в проект в течение 4,1 месяца с даты запуска решения в эксплуатацию;
• производительность труда департамента продаж повышается на 50%, департамента поддержки и обслуживания заказчиков — на 15%;
• сокращается время ИТ-персонала на разработку и управление MS CRM. Основными заказчиками решения являются компании финансового сектора (страховые компании, банки, инвестиционные компании).
В настоящее время Microsoft активно инвестирует в разработку полнофункционального решения по управлению продажами и маркетингом, обслуживанию заказчиков как малых предприятий, так и крупных корпораций. Кроме того, компания работает над созданием полноценной версии решения для мобильных устройств. Необходимо также отметить запуск CRM Online: Microsoft является едва ли не единственной компанией, предлагающей полноценные версии системы как для ПК, так и в «облаке».

Oracle Siebel CRM
Флагманский CRM продукт компании Oracle для корпоративного сегмента Oracle Siebel CRM, помимо стандартных функций автоматизации процессов маркетинга, продаж и обслуживания, включает полностью интегрированные модули для многоканального контактного центра, управления лояльностью и сегментации клиентской базы. Также в его состав входит функциональность для выездного обслуживания клиентов, совместной работы с партнерами, встроенная бизнес-аналитика и многое другое. Все модули построены на единой платформе, что позволяет внедрять их в любой последовательности, в то же время избегая затрат на интеграцию этих компонентов между собой.
Oracle Siebel CRM включает в себя более 20 вертикальных отраслевых решений, в частности, для финансовых организаций, провайдеров телекоммуникационных услуг, предприятий государственного сектора, машиностроения т. д. Высокая масштабируемость и надежность системы позволяют использовать продукт для автоматизации критически важных бизнес-процессов в компаниях с большим количеством пользователей и объемами обрабатываемых данных. Так, в «Сбербанке России» в системе Siebel CRM работают 21000 пользователей.
Как заявляют представители вендора, основными направлениями дальнейшего развития Oracle Siebel CRM на ближайшее время являются углубление вертикальной отраслевой функциональности, в первую очередь — в решениях для банков, телекоммуникационных операторов, компаний в секторе FMCG, фармацевтики и государственного сектора. Также будут внесены значительные усовершенствования в системы управления лояльностью, электронной коммерции, многоплатформенные мобильные решения и социальный CRM.
Oracle CRM On Demand
Отличительной особенностью приложения Oracle CRM On Demand, предоставляемого как сервис через интернет, является его экономичность и быстрота развертывания. Ведь решение предоставляется клиентам на условиях ежемесячной подписки по количеству пользователей, при этом приложение размещается в датацентрах Oracle. При такой схеме работы отпадает необходимость в первоначальных капитальных затратах на серверный узел и сопутствующую ИТ-инфраструктуру, покупку лицензий баз данных, операционных систем и другого серверного ПО. Что касается операционных затрат, то они также уменьшаются, ведь все работы по поддержке, администрированию и апгрейдам системы осуществляются компанией Oracle централизовано и их стоимость включена в общую стоимость подписки.

SAP CRM 7.0
Система управления взаимоотношениями с клиентами SAP CRM 7.0 — одна из лучших на рынке по рейтингам аналитических компаний, в которой соединены наглядный интерфейс конечного пользователя, простая настройка системы и возможности построения сложных, полноценных, отраслевых бизнес-сценариев. Продукт SAP BCM (Business Communication Management) позволяет быстро и эффективно построить профессиональный call-центр, обладающий всеми современными возможностями. Решение представляет собой программный комплекс на базе IP-телефонии и объединяет в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс, SMS, www, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентом. SAP BCM бесшовно интегрирован с SAP CRM 7.0, и такая архитектура предоставляет целый ряд преимуществ перед просто call-центром.
Решение SAP Real Time Offer Management — это так называемый маркетинг реального времени. С его помощью можно обеспечить большой рост оборота в розничных телекоммуникациях, банке, страховании, ритейле, транспорте. Решение позволяет в реальном времени выбирать релевантные предложения для того или иного контекста. SAP Real Time Offer Management анализирует контекст звонка, историю работы с клиентом, его профиль и на основании этих данных предлагает наиболее подходящие для него маркетинговое предложения.
На рынке СНГ основными потребителями решения SAP CRM являются предприятия розничной торговли, банки, телекоммуникационные и сетевые компании. Активно интересуются решением SAP CRM Service машиностроительные компании, оказывающие сопровождение и гарантийный ремонт своей продукции.
Сегодня SAP активно инвестирует в мобильность (доступ через все виды мобильных устройств) и в более тесную интеграцию с различными интернет-приложениями (прежде всего, в интеграцию с социальными сетями). Также компания развивает свой CRM в сторону решений для рынка SMB, мобильных решений и новых каналов сбора мнений клиентов.
Социальные сети, как новый канал продвижения продуктов способами «сарафанного радио» и сбора отзывов клиентов, имеют в современном мире первостепенное значение. Уже сегодня SAP предлагает решения для использования таких медиа как Twitter, Facebook и разнообразные блоги в качестве дополнительного средства коммуникации с клиентом. Средства полнотекстового поиска и анализа эмоциональной составляющей сообщений позволяют определять отношение аудитории к продуктам и услугам и получать обратную связь с высокой скоростью и при этом совершенно бесплатно, не тратясь на контрольные группы и дорогостоящие маркетинговые исследования.

Terrasoft 3.X
Группа компаний Terrasoft является разработчиком двух программных платформ — Terrasoft 3.X и BPMonline — предоставляя заказчикам возможность выбора между разными по технологиям, моделям поставки и оплаты CRM-решениями. Конфигурации CRM-систем построены на принципах Open Source и предоставляют гибкий инструментарий для неограниченной адаптации приложения. На сегодняшний день более 3000 предприятий доверили автоматизацию своего бизнеса Terrasoft.
Ядро приложений Terrasoft — блок управления бизнес-процессами. Использование CRM-решений Terrasoft позволяет существенно сократить расходы благодаря возможности гибко настраивать систему для поддержки постоянных изменений в бизнес-процессах компании. В 2010 году компания Terrasoft усилила фокус на вертикализации и расширила свой портфель продуктов новыми отраслевыми решениями.
Наибольшие доли оборота Terrasoft приходится на предприятия финансового сектора, дистрибуторские компании и поставщиков услуг. Кроме того, компания достигла более глубокого проникновения в отраслях розничной торговли, телекоммуникаций, сегменте продаж и обслуживания автомобилей.
В минувшем году развитие SaaS/Cloud технологий определено аналитиками Gartner как основной тренд мирового корпоративного ПО в 2010 году. При этом, сегмент CRM-систем является наиболее быстрорастущим на SaaS рынке. И хотя модель SaaS не приобрела в Украине той же популярности, которой уже пользуется в мире, Terrasoft рассматривает SaaS-технологии как одно из наиболее перспективных для себя направлений инвестирования.
Terrasoft BPMonline
В начале текущего года группа компаний Terrasoft представила принципиально новую разработку — программную платформу BPMonline. Платформа позволяет создавать гибкие информационные SaaS-системы, способные оперативно меняться вместе с изменением бизнес-процессов компании. Работа над платформой велась 35 программистами в течение 3 лет.
Первым продуктом, созданным на новой платформе, стало веб-приложение BPMonline CRM. Данная система объединяет экспертизу Terrasoft в области построения эффективного взаимодействия с клиентами (CRM) и управления бизнес-процессами (BPM). В прогнозах Gartner говорится, что к 2014 году 40% менеджмента крупнейших компаний мира будут использовать BPM-технологии. В Украине, как и на других рынках, заказчики готовы перенимать лучшие мировые практики, поэтому представители вендора убеждены, что с BPMonline CRM клиенты улучшат результативность и управляемость своего бизнеса.

1С:CRM ПРОФ для Украины
Решение «1С:CRM ПРОФ для Украины» разработано на базе «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования. Главное преимущество системы «1С: CRM ПРОФ для Украины» — возможность интеграции с учетными системами на платформе «1С: Предприятие 8». «1С:CRM ПРОФ для Украины» можно использовать как самостоятельную программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций «1С:Предприятие 8». Данное решение интегрируется (путем объединения) с типовыми конфигурациями «Управление торговлей 8 для Украины», «Управление торговым предприятием 8 для Украины» и «Управление производственным предприятием 8 для Украины».]
По свидетельству Александра Маруняка, исполнительного директора «Абис-Софт», распределение продаж данной CRMсистемы выглядит следующим образом:
• услуги — 33%;
• торговля — 22%;
• сфера ИТ — 17%;
• производство — 16%;
• автобизнес — 9%.
Сегодня 1С инвестирует в вебинтеграцию своих продуктов. Такой подход дает пользователям возможность подключаться к системе с любой точки, где есть доступ к интернету, тем самым обеспечивается более эффективная работа менеджеров. Также ведутся разработки по аналитической части: расширение возможностей анализа отношений с клиентами путем развития отчетности, настраиваемость системы в пользовательском режиме без программирования.

E-Сonsulting
Компания занимается внедрением системы Microsoft Dynamics CRM, которая отличается функциональностью и гибкостью, что позволяет строить на ее платформе отраслевые XRM-решения. На сегодняшний день самые популярные XRM-решения, разработанные нашей компанией, — это XRM Insurance, XRM Stadium, XRM Distribution, XRM Logistic, XRM Delivery, XRM Retail. Их уникальность в том, что каждое из них заточено под специфическую отрасль и решает конкретные задачи заказчика определенного направления деятельности.
Например, решение XRM Stadium отслеживает все, что делает клиент на территории спортивной организации: начиная с момента, когда он приобрел билет и зашел на стадион через турникет, и заканчивая тем, что он купил пиво в баре или обзавелся сувенирной продукцией в фирменном магазине стадиона. Подробная история клиента, хранящаяся в XRM, позволяет осуществлять маркетинговые кампании по привлечению болельщиков на спортивные мероприятия. Больше всего проектов мы реализовали для финансовых организаций (52%), в сферах дистрибуции (28%), профессиональных услуг B2B (12%) и развлечений (6%). Следует отметить, что обычно о CRM говорят как об инструменте для систем лояльности и маркетинга, но на практике чаще используют (и покупают) для полнофункционального управления компанией, где функции маркетинга являются лишь небольшой частью системы.
Еще одна инновационная технология, в которую инвестирует Е-Консалтинг — это «сайтофон». Он позволяет осуществлять звонки прямо с веб-сайта организации в ее офис, при этом клиенту не требуется устанавливать дополнительное программное обеспечение — достаточно иметь микрофон. «Сайтофон» был успешно внедрен в МАУ, в результате расходы на обслуживание клиентов по телефону в компании были сокращены до 5 раз по сравнению с номером 0—800 и сервисом «обратный звонок».


«Ареон Консалтинг»
Ключевым направлением деятельности компании является внедрение решений на базе Oracle Siebel CRM. Мы ориентируемся на непродолжительные проекты длительностью два-четыре месяца в наиболее приоритетных для наших клиентов аспектах бизнеса. Малая продолжительность внедрения и небольшой бюджет проекта обеспечивают быстрый возврат инвестиций (от нескольких месяцев до одного года).
Распределение продаж CRM-систем нашей компании по отраслям выглядит таким образом:
• банковский сектор — 60%;
• телекоммуникации — 30%;
• специализированные услуги, оптовая и розничная торговля — 10%.

«Инком»
Компания развивает несколько параллельных направлений, предлагая решения на базе Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM. У каждой системы есть свои особенности и конкурентные преимущества. При принятии решения о внедрении CRM-систем для заказчика играют важную роль корпоративные стандарты, а также эффективность предложенных интегратором решений. Поэтому компания «Инком», прежде чем внедрить ту или иную систему, предоставляет услуги консалтинга. Мы проводим обследование инфраструктуры и бизнес-процессов, после чего подбираем оптимальное для заказчика решение.
Следует отметить, что CRM-системы наиболее востребованы в финансовом секторе: страховые организации, банки и инвестиционные компании. Помимо этого «Инком» развивает такие стратегические направления как розница, дистрибуция, активно осваивает SMB-сектор.


«Интегрос»
Компания предлагает решения двух типов:
1. На базе open source решения Sugar CRM. Эта система интересна для клиентов, которым критично подключить большое количество пользователей с минимальным бюджетом. Sugar CRM Community Edition не требует лицензирования по пользователям, что позволяет создавать специализированные заказные решения, общая стоимость которых не зависит от количества пользователей.
2. На базе SAGE SalesLogix «Интегрос» предлагает решения для клиентов, которым критически важно получить доступ к клиентским данным в любой момент (даже при отсутствии интернета) с любого устройства (настольный компьютер, ноутбук, iPad, iPhone или устройство под управлением OS Android).
В сочетании с системой управления бизнес-процессами Bonita OS и средствами интеграции от Talend описанные решения позволяют решать широкий спектр задач по автоматизации бизнеса, выходящий за рамки только CRM-задач. Среди ключевых заказчиков доминирует четыре отрасли: банки, туристические компании, дистрибуторы, ИТ-компании.
http://www.pcweek.ua/themes/

    
Другие новости по теме:
  • Terrasoft Service Desk теперь интегрирован с HP OpenView
  • Oracle расширяет присутствие на рынках России и СНГ
  • Группа Компаний ПИК будет работать на отраслевом решении от Microsoft Dynam ...
  • Компания «Белый свет 2000» внедряет CRM c помощью АНД Проджекта
  • Oracle объявила итоги развития партнерской сети в СНГ в 2010 году
  • «Хлебпром» автоматизирует бизнес-процессы с помощью NaviCon Group на базе M ...
  • {mtn}