Побеждать во всем: Пять уроков успешных CRM внедрений

Самый полезный опыт негативный. Хорошо если он не собственный, хотя самые правильные уроки мы обычно извлекаем из собственных ошибок. Гораздо дешевле учиться на ошибках и опыте других людей.

Это правило актуально и для внедрения CRM систем. С какими же проблемами сталкиваются компании, пытающие автоматизировать свой бизнес?
Как выясняется, оценка и выбор соответствующего программного обеспечения это только полдела, другая половина это эффективное внедрение выбранной CRM системы.
Ниже приведены отдельные моменты, на которые необходимо обращать внимание:


• Фокус на организационные изменения менеджмента. Прежде всего клиент не осознает, как важны организационные изменения связанные с процессом внедрения CRM системы. Тем не менее, быстро становится понятно, что это будет фактором, определяющим общий успех проекта. Консультанты Rissoft в составе проекта внедрения готовят план организационных изменений, начиная с выявления пробелов между процессами в «старых» корпоративных системах, по сравнению с ними же, но уже в новой корпоративной системе. Документирование нацелено в том числе на помощь конечным пользователям в освоении программного обеспечения. Также считается очень эффективным методом, объявление сотрудникам в приказном порядке, что возврата к старой системе не будет, и изменения необратимы.

• Обеспечение эффективного управления проектами. Одной из проблем реализации внедрения является эффективное руководство проектом. Поскольку при начале внедрения над всеми его участникам довлеет наследие старого организационного мышления, часто возникает желание «доработать на лету», отходя от изначального утвержденного проекта. Некоторые внедренцы идут на поводу у пользователей, что существенно снижает управляемость процесса внедрения. Гораздо эффективнее придерживаться первоначального плана, и лишь после его реализации вносить в него изменения.


• Акцент на бизнес-процессы. Не только бизнес-процессы в рамках новой системы четко должны быть определены и задокументированы, но и права и обязанности сотрудников непосредственно участвующих в этих процессах должны быть определены и доведены до них. Конечные пользователи CRM системы должны быть вовлечены в форме фокус-групп уже с процесса выбора CRM системы, чтобы как можно меньше ошибок было допущено при внедрении, тестировании и запуске в эксплуатацию новой CRM системы.

• Запуск CRM системы в работу – не финишная линия. Некоторые компании не устанавливают конечного срока внедрения CRM системы, а решают заниматься доводкой системы еще продолжительное время после сдачи основного этапа работы. Но ведь после выполнения какой либо работы всегда необходимо оценить работу, измерить полученную выгоду. Постоянная доработка системы и процессов не позволят Вам получить адекватную оценку полученных выгод, в этом случае Вы не сможете определить насколько система вообще выгодна для компании. Кроме того, постоянно изменяющие бизнес-процессы не позволят провести эффективное обучение персонала работе в новой системе, а также повысить качество обслуживания заказчиков.

• Независимые консультанты CRM имеют решающее значение для успешной реализации проекта автоматизации компании. Привлечение внешних экспертов CRM может сыграть решающую роль в успешности всего проекта автоматизации бизнеса. CRM консультанты Rissoft Consulting оказывают экспертную помощь при выборе поставщика CRM систем, что позволит выбрать опимальную систему, и в конечном итоге снизить общую стоимость проекта при одновременном повышении бизнес-преимуществ.